스팀 환불 완전정리 — '14일·2시간' 뒤에 숨은 예외 규정 12가지

스팀의 환불 규칙은 흔히 '2주 안에, 2시간 미만'으로 요약된다. 실제 정책 문서를 읽어 보면 이 한 줄로 끝나지 않는다. DLC, 게임 내 아이템, 꾸러미, 사전 구매, 지갑 자금, 구독, 하드웨어가 전부 다른 기준을 따른다. 밸브가 공개한 환불 정책 전문을 기준으로 항목별 기준을 정리했다.

기본 규칙 — 구매 14일 이내, 플레이 2시간 미만

스팀 상점에서 판매되는 게임과 소프트웨어는 구매일로부터 14일 이내이고 총 플레이 시간이 2시간을 넘지 않으면 이유를 묻지 않고 환불된다.

밸브는 정책 문서에서 사유를 따지지 않는다고 명시하고 있다. PC 사양이 안 맞았거나, 잘못 구매했거나, 한 시간쯤 해 보니 마음에 들지 않았다는 이유도 모두 인정된다.

두 조건은 'and' 관계다. 구매 3일째라도 플레이 시간이 2시간을 넘으면 자동 승인 대상에서 벗어나고, 반대로 한 번도 실행하지 않았어도 14일이 지나면 기간을 초과한다.

다만 기준을 벗어나도 신청 자체는 막히지 않는다. 밸브는 규칙에 해당하지 않는 요청도 일단 접수해 검토한다고 밝히고 있어서, 애매한 경우라면 신청해 보는 편이 낫다.

환불 확인 후 지급까지는 대략 1주일이 걸린다. 원 결제 수단으로 돌려받는 것이 기본이며, 해당 결제 수단이 환불을 지원하지 않으면 스팀 지갑으로 들어온다.

DLC와 게임 내 아이템은 기준이 다르다

DLC는 구매일로부터 14일 이내라는 조건에 두 가지가 더 붙는다. DLC 구매 이후 해당 게임의 플레이 시간이 2시간을 넘지 않아야 하고, DLC를 사용·변경·거래하지 않은 상태여야 한다.

즉 본편을 이미 즐기고 있던 이용자가 DLC만 따로 환불받으려 할 때 걸리기 쉽다. DLC를 산 뒤 본편을 두 시간 넘게 플레이했다면 조건에서 벗어난다.

일부 타사 DLC는 애초에 환불 대상이 아니다. 캐릭터 레벨을 즉시 올려 주는 종류처럼 되돌릴 수 없는 효과를 주는 DLC가 여기 해당하며, 구매 전에 환불 불가 표시가 붙는다.

게임 내 아이템은 기간이 훨씬 짧다. 밸브가 직접 개발한 게임의 아이템은 구매 48시간 이내이고 사용·변경·거래하지 않은 상태에서만 환불된다.

타사 게임의 인게임 아이템은 개발사가 환불 기능을 켜 둔 경우에만 가능하다. 구매 화면에 그 여부가 표시되며, 켜져 있지 않다면 스팀은 환불해 주지 않는다.

사전 구매·앞서 해보기의 두 갈래 계산법

출시 전에 구매한 게임은 계산 방식이 조금 특이하다. 2시간 플레이 제한은 그대로 적용되지만, 14일이라는 기간은 구매일이 아니라 정식 출시일부터 시작된다.

여기서 자주 오해가 생긴다. 앞서 해보기(얼리 액세스)나 어드밴스 액세스로 미리 플레이한 시간은 출시 전 기록이라도 2시간 제한에 그대로 반영된다.

정식 출시 전에 이미 세 시간을 플레이했다면, 출시일 기준 14일이 남아 있어도 자동 환불 대상에서는 벗어난다는 뜻이다. 다만 베타 테스트 참여 시간은 제한 계산에서 빠진다.

출시 전 플레이가 불가능한 예약 구매라면 상황이 편하다. 이 경우 출시 전까지는 언제든 환불을 요청할 수 있고, 14일과 2시간 기준은 출시일부터 적용된다.

지갑 자금·구독·하드웨어

스팀에서 충전한 지갑 자금은 사용하지 않았다면 구매일로부터 14일 이내에 환불을 요청할 수 있다. 일부라도 썼다면 대상에서 벗어난다.

월간·연간 구독 상품은 48시간 규칙이 적용된다. 현재 청구 주기 동안 구독 콘텐츠를 이용하지 않았다면, 최초 결제 또는 자동 갱신 후 48시간 이내에 환불을 요청할 수 있다.

여기서 '이용했다'의 범위가 넓다는 점을 알아 둘 필요가 있다. 구독에 포함된 게임을 플레이한 경우는 물론, 구독 혜택이나 할인을 쓰거나 양도한 경우도 사용으로 간주된다.

구독 자체는 계정 정보 페이지에서 언제든 취소할 수 있다. 취소하면 자동 갱신이 멈추고, 이미 결제한 주기가 끝날 때까지는 혜택이 유지된다.

스팀덱이나 스팀 컨트롤러 같은 하드웨어는 게임과 완전히 다른 규정을 따른다. 밸브의 별도 하드웨어 환불 정책에 정해진 기간과 절차를 확인해야 한다.

아예 환불되지 않는 것들

스팀 밖에서 산 것은 밸브가 책임지지 않는다. 타사에서 구매한 CD키나 스팀 지갑 코드는 환불 대상이 아니다. 이른바 키샵에서 산 게임이 문제가 생겼을 때 스팀 지원으로 해결되지 않는 이유다.

동영상 콘텐츠도 환불되지 않는다. 영화, 시리즈, 에피소드, 튜토리얼 영상은 원칙적으로 환불 불가이며, 환불 가능한 비영상 제품과 한 꾸러미로 묶여 있을 때만 예외가 인정된다.

VAC 차단은 환불 권한 자체를 없앤다. 어떤 게임에서 밸브 안티치트에 걸려 차단되면 그 게임의 환불 자격을 잃는다.

꾸러미(번들)는 통째로 판정된다. 포함된 아이템이 거래되지 않았고 전체 플레이 시간이 2시간을 넘지 않아야 하며, 환불 불가 DLC나 인게임 아이템이 하나라도 들어 있으면 꾸러미 전체가 환불되지 않는다.

선물은 수락 여부에 따라 갈린다. 아직 수락되지 않은 선물은 기본 기간 내에 구매자가 환불할 수 있고, 이미 수락된 선물은 같은 기간 안에 받은 사람이 신청해야 한다. 돈은 원 구매자에게 돌아간다.

신청 방법과 '악용' 판정 기준

환불 신청 창구는 help.steampowered.com 한 곳이다. 로그인 후 해당 구매 항목을 찾아 환불 요청을 선택하면 된다. 이메일이나 SNS로 접근하는 '스팀 지원'은 사칭이다.

밸브는 환불 기능을 부담 없이 구매하도록 만든 장치라고 설명하면서, 무료로 게임을 즐기기 위한 수단이 아니라고 못 박고 있다. 악용으로 판단되면 환불 기능 자체가 차단될 수 있다.

다만 무엇이 악용이 아닌지도 명시돼 있다. 구매 다음 날 그 게임이 더 싸게 팔릴 때 환불하고 다시 사는 행위는 악용으로 보지 않는다. 세일 직전에 산 경우 차액을 챙길 수 있다는 뜻이다.

회수 횟수에 대한 명시적 상한은 공개돼 있지 않다. 짧은 기간에 반복적으로 구매와 환불을 오가면 위험 신호로 잡힐 수 있으므로, 습관적으로 쓰는 방식은 피하는 것이 안전하다.

마지막으로 지역 소비자법이 스팀 정책보다 우선하는 경우가 있다. 밸브도 일부 지역 고객은 제품 결함 여부에 따라 추가적인 환불 권리를 가질 수 있다고 적어 두었다. 국내에서도 명백한 결함이나 서비스 불이행이라면 정책과 별개로 다툴 여지가 남는다.